Претензия в автосалон по гарантийному ремонту: образец

Претензия в автосалон по гарантийному ремонту это письменное требование устранить дефект в срок либо другое предусмотренное законом требование, если в машине обнаружен недостаток. При обнаружении недостатка покупатель может выбрать предусмотренное законом требование, в том числе о безвозмездном устранении недостатка, возмещении расходов на его устранение или соразмерном снижении цены. Для возврата денег и замены автомобиля после первых 15 дней действуют дополнительные основания. Для подтверждения обращения лучше подать претензию письменно: описать недостаток и указать даты. Если требование связано с просрочкой ремонта, дополнительно укажите согласованный срок либо обстоятельства, по которым считаете ремонт затянутым.

Когда есть смысл писать претензию

Устное обращение трудно подтвердить: проблема не в его юридической силе, а в доказательстве содержания и даты. Передайте письменное требование и добейтесь, чтобы заявленный дефект и дата приёма автомобиля были отражены в документах. Основанием для претензии становится один из таких случаев:

• Автосалон принял машину на диагностику или ремонт, но не называет срок либо сроки постоянно переносятся.
• Ремонт сделан, но дефект вернулся через несколько дней или недель эксплуатации.
• Дилер отказывается признавать неисправность гарантийной без внятного объяснения.
• Письменно согласованный срок ремонта истёк либо, если срок не согласован, ремонт не выполнен в минимальный объективно необходимый срок.
• Один и тот же дефект проявился повторно после ремонта, это может указывать на существенный недостаток.
• Машиной в совокупности нельзя было пользоваться больше 30 дней в течение года гарантии из-за неоднократного устранения разных недостатков, и это подтверждено документами.
• Недостаток обнаружен в первые 15 дней после передачи автомобиля: в этот период закон даёт право сразу требовать возврат денег или замену, не дожидаясь результатов ремонта.

Если спор только начинается и вы ещё не определились с форматом требования, общий порядок подачи претензии в автосалон и сроки ответа описаны в статье досудебная претензия в автосалон. Там же разобрано, через кого подавать претензию, если дилер и продавец по документам разные юрлица.

Что зафиксировать до подачи претензии

Претензия работает, когда к ней приложены даты и документы, а не общие слова про «плохую машину». Соберите:

1. Дату и способ обращения с дефектом: звонок, визит, заявка через приложение дилера. Если обращались устно, вспомните хотя бы примерную дату, а лучше подтвердите её распечаткой звонков.
2. Акт приёма-передачи автомобиля в сервис: там должны стоять дата, пробег, список заявленных неисправностей и подпись мастера-приёмщика. Если документ о передаче автомобиля не выдали, укажите это в претензии и приложите другие подтверждения даты передачи.
3. Заказ-наряд: документ, где написано, какие работы согласованы и какой срок ремонта назван. Письменно согласованный срок не может превышать 45 дней. Если срок в документах не согласован, действует другое правило: недостаток должны устранить незамедлительно, в минимальный объективно необходимый срок, и затягивание ремонта без видимой причины можно указывать в претензии как нарушение этого правила.
4. Фото и видео дефекта до сдачи машины и, если есть возможность, в процессе эксплуатации после ремонта.
5. Переписку с сервисом: сообщения в мессенджерах, письма, записи звонков, если они велись.
6. Копию гарантийной книжки или сервисной книжки с отметками о прошлых визитах, если дефект повторяющийся.

Без этих документов претензия превращается в эмоциональное письмо, которое легко игнорировать. С документами дилеру сложнее отвечать формальной отпиской. Перед подачей претензии сверьте название и адрес юрлица, которому вы её адресуете, с документами на машину. Адреса, телефоны и марки автосалонов, а у многих и ИНН юрлица с датой регистрации, собраны на autosalons.ru.

Структура претензии: что писать по пунктам

Претензию можно составить в свободной форме. Чтобы требование было понятным, удобно указать данные сторон, обстоятельства обращения, требование и приложения.

Шапка и данные сторон

Укажите полное название автосалона как юрлица, адрес, ИНН, если он есть в документах на машину или в договоре. Свои данные: ФИО, адрес, телефон, номер договора купли-продажи или сервисного заказ-наряда.

Описание ситуации с датами

Опишите хронологию без оценочных слов, только факты и даты:

«Автомобиль [марка, модель, VIN] передан мной в автосалон [дата] по акту приёма-передачи №___ с заявленной неисправностью [описание: например, стук в передней подвеске при проезде неровностей]. Согласно заказ-наряду №___ срок ремонта согласован до [дата] / срок письменно не согласован, в связи с чем недостаток должен быть устранён незамедлительно, в минимальный объективно необходимый срок. На дату подачи претензии автомобиль не возвращён / возвращён [дата], однако дефект проявился повторно [дата].»

Требование

Выберите одно главное требование, оно должно соответствовать нарушению:

• Безвозмездно устранить недостаток. Если срок ремонта письменно не согласован, требуйте устранить его незамедлительно, в минимальный объективно необходимый срок. Если срок согласован, укажите его и дату истечения.
• Возместить расходы, если вы уже устранили дефект за свой счёт в другом сервисе (приложите чеки и акты).
• Соразмерно уменьшить цену автомобиля.
• Заменить автомобиль на аналогичный или вернуть деньги: в первые 15 дней после передачи автомобиля при любом недостатке, а позднее при существенном недостатке, нарушении установленного срока устранения недостатка либо невозможности пользоваться автомобилем более 30 дней в совокупности в течение года гарантии из-за неоднократного устранения различных недостатков.

Выбор требования зависит от того, какое нарушение фактически произошло. Статья 18 закона о защите прав потребителей даёт покупателю право выбрать одно из этих требований при обнаружении недостатка в период гарантии. Требования о возврате уплаченной суммы, соразмерном уменьшении цены и возмещении расходов на исправление недостатка подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления требования по статье 22 того же закона, это срок исполнения требования, а не отдельный срок письменного ответа на претензию.

Срок ответа и последствия

Попросите направить ответ письменно. Отдельно проверьте установленный законом срок исполнения выбранного требования. Добавьте фразу о праве обратиться в Роспотребнадзор и в суд при отсутствии ответа или отказе, это не угроза, а стандартная формулировка, которая показывает серьёзность обращения.

Образец текста претензии

Ниже короткий шаблон, который можно адаптировать под свой случай.

Директору [название автосалона]
от [ФИО, адрес, телефон]

Претензия по гарантийному ремонту автомобиля

[Дата] я передал(а) автомобиль [марка, модель, VIN, госномер] на гарантийный ремонт по акту приёма-передачи №___ в связи с неисправностью: [описание дефекта]. Согласно заказ-наряду №___ срок ремонта составляет [указать] / срок не согласован письменно.

На сегодня, [дата], ремонт не завершён. Автомобиль передан в сервис [дата], срок ремонта письменно согласован до [дата], прошло [число] дней сверх этого срока. Вариант без согласованного срока: срок ремонта письменно не согласован. С момента передачи прошло [число] дней. Прошу устранить недостаток незамедлительно, в минимальный объективно необходимый срок. Полагаю затягивание необоснованным по следующим причинам: [конкретные обстоятельства]. [Либо: дефект проявился повторно после возврата автомобиля [дата].]

На основании статьи 18 закона о защите прав потребителей прошу: [выбранное требование: безвозмездно завершить устранение недостатка незамедлительно (письменно согласованный срок ремонта истёк [дата]), либо, если срок не согласован, безвозмездно устранить недостаток незамедлительно, в минимальный объективно необходимый срок / возместить расходы на устранение / соразмерно уменьшить цену / заменить автомобиль]. В первые 15 дней после передачи автомобиля возврат денег или замену можно требовать при обнаружении недостатка. Позднее для этих требований нужны предусмотренные законом основания: существенный недостаток, нарушение установленного срока его устранения либо невозможность пользоваться автомобилем более 30 дней в течение года гарантии из-за неоднократного устранения различных недостатков. Повторное проявление дефекта после ремонта может подтверждать его существенность.

Ответ прошу направить в письменном виде по адресу [адрес] или на e-mail [адрес]. Срок исполнения заявленного требования зависит от того, что именно я прошу: для ремонта это согласованный письменно срок либо незамедлительное устранение в минимальный объективно необходимый срок, для требований о возврате уплаченной суммы, уменьшении цены или возмещении расходов на устранение недостатка закон устанавливает срок 10 дней со дня предъявления требования по статье 22.

При отсутствии ответа или отказе буду вынужден(а) обратиться в Роспотребнадзор и в суд.

Приложения: копия акта приёма-передачи, копия заказ-наряда, фото дефекта, [иные документы].

[Дата, подпись]

При личной подаче передайте один экземпляр, на втором попросите поставить отметку о приёме. Если отправляете почтой, сохраните копию претензии, опись вложения и подтверждение отправки и вручения. Перед следующей покупкой полезно заранее проверить сам салон: порядок описан в материале как проверить автосалон.

Если автосалон отказывает или не отвечает

Запросите письменную позицию дилера по вашему требованию и сохраните документы диагностики или экспертизы, на которые он ссылается. Если дилер говорит об экспертизе, уточните дату, место и сообщите, что будете присутствовать при осмотре, это ваше право по закону. Если возник спор о причинах недостатка, потребуйте от продавца провести экспертизу за его счёт. Вы вправе присутствовать при ней и оспорить её выводы в суде. Независимую экспертизу можно заказать по своей инициативе.

Сначала проверьте, истёк ли срок исполнения именно того требования, которое вы заявили. Если основания для этого есть, следующий шаг это обращение в Роспотребнадзор с копией претензии и доказательством отправки либо иск в суд, где можно заявить неустойку за просрочку и другие требования, допустимые в вашей ситуации. В сложных случаях, особенно при большой сумме спора или отказе в замене автомобиля, разумно заранее получить консультацию юриста, который специализируется на спорах с автосалонами.

Если спор не ограничивается гарантийным ремонтом, а касается качества машины в целом вплоть до возврата, порядок действий при возврате автомобиля с пробегом в салон расписан отдельно в статье возврат автомобиля с пробегом в автосалон.

Частые вопросы

Сколько дней автосалон должен ремонтировать машину по гарантии?

Если стороны письменно согласовали срок ремонта в акте приёма или заказ-наряде, он не может превышать 45 дней. Если срок письменно не согласован, недостаток должны устранить незамедлительно, в минимальный объективно необходимый срок. При нарушении срока можно требовать неустойку и заявлять другие требования по статье 23 закона.

Можно ли требовать замену машины вместо ремонта?

Да, в нескольких случаях: в первые 15 дней после передачи машины при обнаружении недостатка, а позднее, если подтверждён существенный недостаток, в том числе когда тот же дефект вновь проявился после устранения, если нарушен установленный срок устранения недостатка, либо если вы не могли пользоваться автомобилем более 30 дней в совокупности в течение года гарантии из-за неоднократного устранения разных недостатков. Эти случаи описаны в статье 18 закона о защите прав потребителей. Факты нужно подтвердить заказ-нарядами и актами, иначе дилер оспорит основание.

Нужно ли платить за диагностику, если дефект не признали гарантийным?

При гарантийном обращении покупатель не оплачивает проверку качества только потому, что обратился с жалобой. Если экспертиза установит обстоятельства, за которые продавец не отвечает, покупателю может потребоваться возместить расходы на экспертизу и связанные с ней расходы, это регулируется статьёй 18 закона. Перед экспертизой стоит письменно зафиксировать её условия и воспользоваться правом присутствовать при осмотре.

Куда жаловаться, если автосалон не отвечает на претензию?

Сначала проверьте, истёк ли срок исполнения именно того требования, которое вы заявили: для ремонта это письменно согласованный срок, не более 45 дней, либо незамедлительное устранение, для денежных требований действуют другие сроки. Если основания есть, можно обратиться в Роспотребнадзор с жалобой или подать иск в суд. В сложной ситуации, особенно при крупной сумме спора, лучше заранее получить консультацию юриста.